政务服务机器人案例 · 成都高新供电营业厅

成都高新供电营业厅位于四川省成都市高新区，是国家电网 A 级营业厅，也是「新时代中心」六功能板块首站。大厅长期坚持「你用电我用心」的服务理念，获评全国青年文明号，是区域内电力客户服务与政务服务的优质窗口。为进一步优化到厅客户的办事体验，该厅引入哲研 A3 服务机器人，承担智能迎宾、业务指引与咨询互动等工作，让高频重复的引导环节由机器人承接，人工服务力量得以更聚焦于复杂业务与情感化沟通。

项目背景

营业厅内部按六功能板块分区布局：智慧服务区推行高效共享的服务模式，人工服务区则至今保留 2011 年 8 月 20 日习近平总书记视察时按下「很满意」的 9 号工位作为纪念。这一「智能 + 人文」并行的双区格局，对厅内服务设备的智能化程度与交互气质提出了更高要求——设备既要能与厅内业务流程顺畅衔接，也要在形象与交互方式上契合优质窗口的服务标准。

运营挑战

在引入服务机器人之前，营业厅的日常服务主要面临四类问题：

• 高峰咨询集中：缴费、过户、报装等业务的咨询集中在月初月末与午间时段，重复性问询占用窗口人力，客户等候时间被拉长。
• 板块多、动线长：六功能板块分区明确，首次到厅的客户容易出现「找不到窗口、问不清流程」的情况，需要反复指引。
• 服务标准要求高：作为全国青年文明号与区域示范窗口，迎宾、指引、告知等基础环节需要保持稳定统一的服务水位，人工状态波动会直接影响客户观感。
• 服务时段有限：营业时段之外，客户的业务咨询与用电政策了解缺少即时入口。

解决方案：A3 服务机器人

哲研科技为成都高新供电营业厅部署 A3 服务机器人，作为该厅服务设备升级与便民优化的落地实践，围绕「迎宾—咨询—引导—告知」四个服务环节与人工窗口形成协同：

• 智能迎宾：主动识别到厅客户并问候，通过语音与触屏双通道发起交互，降低客户开口咨询的门槛。
• 业务指引与政策问答：内置业务知识库，覆盖常见业务的办理指引、所需材料清单与用电政策问答，分流窗口的重复性问询。
• 厅内导览：结合厅内功能分区与动线，为办理业务的客户提供窗口与区域的路径指引，减少往返与等待。
• 宣传与信息播报：承接厅内活动宣传、便民提示与安全用电科普等内容播报，让服务信息触达更及时。
• 双模自然交互：语音对话与触屏操作并行，适配不同年龄与使用习惯的客户群体。
• 自主移动与续航：自主导航与避障，任务间隙自动回充，保障营业时段内的连续服务能力。

应用成果

• 窗口人力释放：高频重复的业务问询由机器人分流承接，窗口人员可将精力投入复杂业务办理与客户沟通。
• 到厅体验提升：客户进厅即有主动引导，「找窗口、问流程」的折返与等待明显减少。
• 窗口形象统一：机器人与人工区形成协同，智能服务与人文关怀并存，契合「你用电我用心」的优质窗口形象。
• 服务时段延伸：营业时段之外，客户仍可通过机器人获取业务办理指引与用电政策信息，便民服务的可达性提升。

项目数据

口径说明：部署数量、功能分区数、纪念工位与营业厅等级取自本项目档案与现场实况记录；服务环节数取自本页「解决方案」章节，不含页面后续列出的交互与移动能力项。

项目数据

口径说明：部署数量、功能分区数、纪念工位与营业厅等级取自本项目档案与现场实况记录；服务环节数取自本页「解决方案」章节，不含页面后续列出的交互与移动能力项。

价值总结：成都高新供电营业厅的实践说明，政务服务窗口的智能化升级重点不在替代人工，而在于让重复性工作被稳定承接、让服务人员回归更有价值的沟通。哲研科技以「自主研发 + 多品牌战略合作矩阵」为底色，为政务大厅、电力营业厅、银行网点、医疗机构等场景提供「迎宾 / 送物 / 清洁 / 巡逻 / 人形」全品类商用机器人整体方案。欢迎拨打咨询电话 17705854572（微信同号），或邮件 175854852@qq.com 获取同款方案与报价。